Ihr Standort: Home »  best practice » Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000

Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems nach der DIN EN ISO 9001:2000

Das Studentenwerk Dresden beweist jeden Tag aufs Neue, dass es mit seinem Dienstleistungsangebot wesentlich dazu beiträgt, den Studienalltag für die Studierenden besser und angenehmer zu gestalten. Dem Qualitätsaspekt wird dabei eine besondere Bedeutung beigemessen, geht es doch darum, sich immer wieder mit den aktuellen Anforderungen der Studenten auseinanderzusetzen, um höchste Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Um dies auch in der Öffentlichkeit sichtbar zu machen, beschäftigt sich das Studentenwerk Dresden bereits seit einiger Zeit mit dem Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems nach der internationalen Qualitätsnorm DIN EN ISO 9001:2000ff.. Dafür ist es erforderlich, die für die Erbringung sämtlicher Serviceleistungen notwendigen Arbeitsprozesse aufzuschreiben, um einen besseren Überblick über die Abläufe und deren Schnittstellen zu anderen Prozessen zu erhalten. Dieser Vorgang schließt auch die Festlegung von Verantwortlichkeiten mit ein, so dass jeder Mitarbeiter weiß, wie er mit seiner Arbeit zur Erbringung der Dienstleistungen beiträgt. In Ergänzung dazu werden regelmäßig Umfragen durchgeführt, um auf die sich verändernden Bedürfnisse der Studierenden besser reagieren zu können.

Das eingangs genannte Qualitätsmodell zeichnet sich somit dadurch aus, dass ausgehend von den Anforderungen der Studenten die Dienstleistungsprozesse regelmäßig auf ihre Angemessenheit überprüft und bei Bedarf angepasst werden, wodurch sich ein Prozess der ständigen Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems ergibt.

Das nachfolgende Modell soll dieses Qualitätsverständnis noch einmal verdeutlichen:

Die im Zusammenhang mit dem Aufbau des Qualitätsmanagementsystems erarbeiteten Anweisungen werden dann anschließend in einem Qualitätsmanagementhandbuch zusammengefasst, das wiederum die Grundlage für das Zertifizierungsverfahren bildet, welches im Studentenwerk Dresden Ende 2008 durchgeführt werden soll. Dabei wird überprüft, ob die Arbeitsprozesse so ausgeführt werden, wie diese in den Geschäfts-, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen beschrieben sind und ob diese auch den Anforderungen der Qualitätsnorm gerecht werden. Sofern dies der Fall ist, wird dem Studentenwerk ein Qualitätszertifikat für die Dauer von drei Jahren ausgestellt. Innerhalb dieses Zeitraums ist die Angemessenheit und Aktualität des Qualitätsmanagementsystems mittels der Durchführung von Internen und Externen Audits nachzuweisen, um eine Aberkennung des Qualitätszertifikats zu vermeiden.

Die Vorteile eines solchen Qualitätsmanagementsystems liegen klar auf der Hand. Neben einer höheren Kundenzufriedenheit trägt dieses Modell auch zu einer Verbesserung des Dienstleistungsangebotes bei, was sich wiederum positiv auf die Erträge und Kosten auswirkt.

Ansprechpartner:

Sandy Lohe (Assistentin des Geschäftsführers/ Qualitätsmanagementbeauftragte des Studentenwerks Dresden)

Downloads

Best Practice - Beispiel Qualitätsmanagement (Download als Word-Dokument)

Best Practice - Beispiel Qualitätsmanagement (Download als PDF-Dokument)